Pensando no universo onde atuo que é o Call Center, tenho refletido demais sobre o trabalho dos gestores e em especial sobre o trabalho do Supervisor. Este é peça fundamental do negócio pois faz o link da organização com aqueles que estão na linha de frente com o cliente. Sua responsabilidade para a entrega dos resultados é gigante. Apoiar e orientar equipes, cuidar dos sentimentos dos funcionários, ter conhecimento técnico que garanta o negócio fluindo, tomar inúmeras decisões durante o dia, monitorar chamadas, acompanhar processos, atender clientes, Coordenadores e Gerentes. E ser um especialista em Feedback, um conhecedor na arte de se comunicar com seus subordinados e líderes.
Ser um especialista em feedback significa ser capaz de dominar um momento que deixa grandes líderes em pânico. Onde você precisa se expor, estar muito embasado com dados e fatos para transformar aquele momento difícil num momento de desenvolvimento entre líder e liderado. Momento em que as deficiências serão expostas e que o Supervisor terá a oportunidade de conquistar seu liderado. Como gestor de equipes a muitos anos deixo aqui algumas dicas para este momento:
1- Faça deste um momento solene, faça um convite formal e agende um horário para que seu colaborador se prepare. É um momento especial pra ele também.
2- Leve dados e fatos, faça um resumo no papel sobre os pontos que deseja abordar. Se possível leve relatórios para mostrar resultados da equipe por exemplo.
3- Evite interrupções, reserve uma sala ou comunique está ocupado.
4- Não evidencie apenas pontos negativos, um feedback pode ser apenas para pontos positivos também. Mas para que não seja vazio mostre evidências deste elogio. E proponha novos desafios prevendo possível acomodação.
5- Se vai falar de resultados que não foram alcançados, defina um plano de desenvolvimento com seu colaborador. Deixe que ele faça parte do processo. Este é um momento de resgate, tenha paciência se o colaborador tiver dificuldades nesta fase.
6- Se vai falar de comportamento, seja direto e deixe claro os prejuízo daquele comportamento para a equipe, organização e carreira.
7- E principalmente respeito pelo profissional e colega que esta nervoso e com medo do seu julgamento. Tenha compaixão por aquele profissional qu muitas vezes nunca passou por este momento.
1- Faça deste um momento solene, faça um convite formal e agende um horário para que seu colaborador se prepare. É um momento especial pra ele também.
2- Leve dados e fatos, faça um resumo no papel sobre os pontos que deseja abordar. Se possível leve relatórios para mostrar resultados da equipe por exemplo.
3- Evite interrupções, reserve uma sala ou comunique está ocupado.
4- Não evidencie apenas pontos negativos, um feedback pode ser apenas para pontos positivos também. Mas para que não seja vazio mostre evidências deste elogio. E proponha novos desafios prevendo possível acomodação.
5- Se vai falar de resultados que não foram alcançados, defina um plano de desenvolvimento com seu colaborador. Deixe que ele faça parte do processo. Este é um momento de resgate, tenha paciência se o colaborador tiver dificuldades nesta fase.
6- Se vai falar de comportamento, seja direto e deixe claro os prejuízo daquele comportamento para a equipe, organização e carreira.
7- E principalmente respeito pelo profissional e colega que esta nervoso e com medo do seu julgamento. Tenha compaixão por aquele profissional qu muitas vezes nunca passou por este momento.
Seja um especialista de feedback!
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